对联厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
对联厂家
热门搜索:
技术资讯
当前位置:首页 > 技术资讯

当电商遭沟通致命专家支招解决方案

发布时间:2021-09-10 01:53:04 阅读: 来源:对联厂家

电商遭“沟通”致命 专家支招解决方案

“线索怎么就是转化不成订单?”来自山东的王建一提起自己的生意就唉声叹气。2008年年底,王建在北京开了一家家居饰品购公司,但是一直未见起色的销量情况让他叫苦不迭。“我们的产品是最新的,市场需求没有问题,销售线索也不少,可就是销量上不去。”

在调查中发现,像王建一样面临销售瓶颈的电子商务企业普遍存在,客户沟通已经成为掣肘电商企业生存发展的致命盲点。传统的“座机+”的客服方式,已经很难实现与客户的高效沟通,尤其是在企业增长阶段还导致客户资源的不断流失。业内专家认为,对于处于高速成长的电商企业来说,选择适合自己的客户沟通解决方案将成为事业成败的关键。

线索变订单高效沟通是关键

“与客户沟通不畅是线索转化不成订单的关键问题。”电子商务专家李勇告诉,作为电商企业营销的减少和消除塑料包装材料对生态环境的污染和影响“临门一脚”,沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用——前面的工作做得再好、流量和线索再多,在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。

据李勇介绍,客户沟通对交易达成的影响主要体现以下方面:一是是否能够及时抓住买家的冲动、让他能够在第一时间联系到商家。这就要求沟通途径一定要好找、好记,能进来。二是信任的建立。在互联虚拟世界里,交易的达成实际就是信任建立的过程,直接的对话显然比交流更容易建立信任。是否有400、语音导航是否专业、客服人员讲解是否专业规范,甚至语气语调等都会对信任的建立产生影响。三是效率的提升。作为线索变为订单的最后一个环节,它的处理能力直接决定了订单的多少。客户拨打企业时能够顺利接通、销售人员准确了解客人之前的问题并予以及时处理,自然更容易成单、也节约了成本。

总之,与客户沟通的价值就是要倍增营销的效率,“主动”扫清一切怎样防止万能试验机生锈挡在需求和交易之间的障碍,将线索转化成订单!

高效沟通方案成功电商的标配

就如同鱼儿离不开水,战士离不开枪,要想解决沟通的掣肘,必须要有好的工具。据了解,目前电商企业采用的客户沟通手段主要是呼叫中心、400和客服。

呼叫中心首先凭借统一的客服号码、客服队伍提升了企业形象,排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的转接模式等功能,可保证不丢失任何一个线索、提高客户体验和营销效率、实现按不同部门、不同时间、不同地区接听等。而与站的商城系统、CRM的对接则可以大大提高订单流转的效率,强大的报表分析等功能会帮助企业更了解客户。

呼叫中心的可选方式,呼叫中心专家、天润融通总经理吴强向做了介绍:首先是自建模式,用交换机或用板卡,虽然复杂性以及成本较高,但可以和企业应用做深度结合;第二种是全部转包给第三方公司的外包模式,由于客户沟通被公认为是电子商务的核心环节、且外包成本较高,因此较少被采用;第三种是托管模式——按照座席的规模和所需功能从专业的公司租用,自气力单位T、Kg、N、KN、 g、lb己专注在呼叫中心的人员、业务和流程管理。这种模式最大的特点是:应需而变、一次性投入低、维护和升级省心。

对规模更小的企业来说400也是一种不错的选择。而且,一些升级版的400,具备了呼叫中心的初级形态。而客服则比较符合民的沟通习惯,可以增加潜在客户与企业的沟通几率。但咨询流量很大而又没有充足的客服资源,一定会导致服务质量及客户满意度下降,进而造成丢单。

合适才是最好效率倍增的“赢”销之道

“合适自己的才是最好的。”对于如何选择自己的客户沟通模式,李勇建议电商企业应该从自己的实际情况出发选择适合自身的模式。电商企业所处的发展阶段不同,就有不同的经营策略、产品、资金实力,有着对客户沟通的不同需求。

规模比较大的企业往往采取先圈地、后赚钱,即先大量投入、抢占客户,再依靠庞大的客户群慢慢赚钱的策略。这种企业大多实力雄厚、业务规模大且比较稳定、有VC支撑,有成熟运营呼叫中心经验和专业的I能进行强大的数据分析处理;采取电液比例微机控制系统、微机自动控制微机显示T维护支持体系。由于他们具备驾驭的能力和资本,大多选择自建型呼叫中心模式。

另一类电商采用保证基本利润的“步步为营”的发展思路,希望同步积累客户和财富。这种企业一般为中小型规模,更倾向于将有限的资源投入到市场、营销等核心的环节中,同时企业又缺乏专业的IT维护人员和经验。更重要的是此类企业一般处在高速发展阶段,业务本身时常发生变化,客户沟通需求也会发生变化。因此,托管型呼叫中心更为适合他们。“我们很多的客户都是个座席左右,而且时有调整,但几乎所有稳定发展了两年以上的客户都表示过,业务量翻了几番,而座席只增长了倍。”天润融通总经理吴强向介绍道,“感觉这两年托管型的呼叫中心在电商圈内正在普及,至少我们自己有一半的客户来自电子商务。”

正在起步或业务相对简单的电商,主要的需求在于对来电的规范管理,部分拥有呼叫中心功能的升级版400可以基本这些企业的满足需要,例如中国移动的移动400、天润融通的智能400等。

至于客服的应用,一般多被当当等产品丰富、单价较低的综合性购物站采用,可以降低成本、增加沟通机会,而碧生源、携程等单品价值较高、产品标准化、服务有时效性的站为提高承担效率,基本上仍然以以呼叫中心为主。

李勇最后告诉,电商企业应该像重视产品、价格、营销推广一样,重视“客户沟通”环节。真正把客户沟通作为整个业务流程的一个环节去研究,并有一套详细的方法去提高效率。并且认真分析自身特点、选择最适合自己的模式,使其与企业进行顺畅融合。这才是B2C企业营销效率倍增的“赢”销之道。环球鞋

博乐工作服订做
博乐工作服定制
博乐工作服定做
博乐工作服设计